春风送暖，芳华绽放。第116个“三八”国际妇女节即将如期而至。在AI技术为发展注入新动能的时代浪潮中，亦可见到九三学社女性社员勇立潮头的身影，她们在科技、医疗、产业等各个领域书写新时代女性的奋进篇章。让我们一睹她们与AI同行、与时代共进的风采，致敬每一份坚守与创新，礼赞每一份温柔而坚定的力量。

贺玲

九三学社杭州市委妇女工作委员会副主任、上城区基层委员会第八支社主委

杭州市政务服务中心督查协调科科长

        每天清晨，当我走进政务服务中心的大厅，就能看到同事们在服务窗口迎候办事群众，响亮的叫号声次第响起——这个场景总会让我觉得，我们面对的不仅是一份份材料，更是一个个带着期盼而来的人生片段。

        我一直在思考，如何将科技的理性与服务的细腻相融合，在政务服务的方寸之间用心织出一幅有温度、有力量的民生画卷，让每一次服务都能兼具理性精度与人文暖意。

数据，成了“智慧听诊器”

        过去，对窗口服务的督查，多靠“人眼巡查”和抽查，像隔着一层毛玻璃看风景，总有盲区与主观偏差。我们引入“窗口人员行为分析系统”，仿佛为管理装上了一双持久、客观的“智慧之眼”。但这双“眼”从来不是“监控器”，而是精准的“听诊器”。

        我记得有一次，一位老人家办完事，轻声反馈：“刚才那个窗口的小伙子，态度好像有点急。”我们找到那位同事，他满脸委屈，觉得自己在交流过程中每一句话都符合规范。

        这时，数据报告成了最好的沟通语言。系统生成的图表清晰显示：当时正值老年卡办理的高峰期，业务复杂，需反复解释。在那个时段，他的服务状态指标确实出现了细微波动。我们恍然大悟——这不是态度问题，而是人在高强度的重复工作中不自觉流露的疲惫。

        于是，管理建议从笼统的“注意态度”，变成了具体的“在下午老年业务高峰时段，请有意识地放缓语速，增加微笑频次”。数据，把“温馨服务”这个模糊理念，拆解成了一个个可感知、可优化的小动作。它让关怀变得具象，让提升有了方向。

当“数据尺”测量出工作的温度

        窗口评优，曾是件令人纠结的事。“谁更优秀”往往难以量化，容易演变成靠“印象分”评判。我们决心打造一把更公平的“尺子”。

        我们将行为数据、考勤、业务量、群众评价、整改效率汇聚到“窗口人员管理平台”，为每个人和团队勾勒出多维“数字画像”。这把“尺子”量得很细：它量你的守时（勤勉度），量你流程的规范（专业度），量你处理的速度（效能度），也量群众点赞与批评背后的情绪（满意度）。每月、每季的数据与排名自动生成，清晰可见。

        年底评优时，变化发生了。以前的“我觉得他不错”，变成了“你看，他的业务量、好评率、零投诉记录都排在前列”。荣誉，自然与日复一日的点滴表现挂钩。理性的数字，此刻传递出最公正的温暖。一套“数据反馈-即时改进-荣誉获得”的良性循环悄然运转，它测量的不仅是绩效，更是每一份无声的努力。

增效，是让服务大厅的“呼吸”更顺畅

        技术的灵魂，在于解决真问题。数据看板上的曲线跳动，是整个服务大厅呼吸的节奏。

        通过它，我们能看见哪个专区突然排起长队，哪个时段是无声的“洪峰”。这些洞察让我们能像指挥交响乐团一样，动态调整窗口与人员，从“凭经验调度”转向“看数据调度”。我们还能从群众评价的关键词里，定位到某个具体流程的“堵点”，从而推动优化。

        技术带来的增效，最终目的是让群众的等待时间短一点，让同事的工作负荷合理一点，让整个大厅的运转更顺畅一点。这，才是数据最有温度的价值。

让数据“会说话”

        我始终相信，工具理性与人文关怀，如同鸟之双翼，不可偏废。我们引入“窗口人员行为分析系统”时，会充分沟通：这不是为了“管住谁”，而是为了“帮助谁成长”。

        在数据分析里，我们格外关注那些“进步曲线”——也许他业务量不是最大，但他的服务规范评分提升最快；也许她曾遇棘手投诉，但她的问题整改时间缩短了一半。发现并鼓励这些亮点，让数据也能说出表扬的话。

        在组织培训时，我们除了讲礼仪规范，也开始融入新内容：如何看懂你的数据报告？如何利用工具提升效率？我们想传递的是，在数字时代，我们要驾驭工具，而不是被工具定义。科技的魅力，在于赋能每一个人，释放其内在的善意与专业。

        这段实践让我深感，AI与大数据，其本身并无温度，但当我们带着服务的初心去运用它们，便能以温情为底色，织就一幅既有秩序之美、又充满民生情怀的画卷。

        “智启她时代”，我愿继续做这样的“暖心人”——用智慧读懂需求，用数据丈量付出，用女性的细致与坚韧，守护好这份连接千家万户的、有温度的公共事业，让每一次科技赋能，都成为对平凡岗位上不凡坚守的一次深情致敬。